-مهارت‌هاي ارتباطي در مدیریت:مهارت‌هاي ارتباطي و توانايي ايجاد روابط مناسب به رئیس و رهبر امكان مي‌دهد با برقراري ارتباط مؤثر و ايجاد تفاهم بيشتر ميان كاركنان به انجام وظايف آن‌ها كمك كند.

ماتريس ارتباط:بر اساس ماتريس ارتباط، ارتباط مستلزم ارسال پيام ميان اشخاص به روش‌هاي مختلف است. سه عنصر مهم در فرآيند ارتباط عبارتند از: 1)اشخاص، 2) پيام و 3)شیوه‌ی مخابره پيام.

*اشخاص: تبادل ميان دو شخص مي‌تواند به‌صورت كلامي حالت‌هاي بدن و نوشته صورت خارجي پيدا كند.

*اشخاص –ابعاد فيزيكي: توجه به جنبه‌ی اشخاص در ارتباط سه بعد فيزيكي، دروني و مناسباتي را مطرح مي‌سازد. در حالي كه يك رئیس و رهبر اغلب در شرايط يك نفر به يك نفر، يك نفر به چندنفر با يك نفر به جمع كثير قرار دارد، رئیس و رهبر مؤثر گاه ايجاب مي‌كندكه به تركيبات ديگر نيز نظر كند.

*اخاص –ابعاد دروني: حالت‌هاي دروين فرستنده و دريافت كننده پيام روي جريان ارتباط اثر مي‌گذارد. حالت‌هاي دروني هر شخص تابع نگرش و طرز فكر اوست. نگرش، تحت تأثير فرآيندهاي ذهني و فيزيكي قرار دارند و اغلب با توجه به حالت بدن، ژستن‌ها و حلات سر مي‌توان به وجود آن‌ها پي برد.

*اشخاص –ابعاد مناسباتي: بعد مناسباتي در ارتباط با نقش‌ها يا «مقام و موقعيت» آن‌ها در ارتباط با يكديگر حالت مي‌گيرد. اشخاص در ارتباط با يكديگر معمولاً در سه حالت «مكمل» (در آن نقش يك شخص (معلم)، نقش ديگران را (دانش آموز) تكميل مي‌كند). «متقارن» (رابطه ميان اشخاص هم رديف) و «متقابل» (جايگاه افراد با يكديگر عوض مي‌شود معلم جاي خود را به دانش آموز دهد) مورد ديگر رابطه‌ی مكمل –متا است. مانند رابطه‌ی مشاور و موكل كه هر دو رئيس و مرئوس هم هستند.

*پيام‌ها. پيام‌هاي ارسالي در برابر پيام‌هاي دريافتي: «معناي» يك پيام براي دريافت كننده، بون اين‌كه فرستنده پيام چه منظوري داشته، همان برداشتي است كه او دريافت مي‌كند. هدف مهم در موضوع مخابره پيام اين است كه يمان پيام هاي دريافتي و پيام‌هاي مودر نظر ارسال كننده همخواني هر چه بيشتري ايجاد كنيم. مهم است كه رهبران به مهارت‌هايي مجهز باشد كه از برداشت و درك دريافت‌كننده‌ی پيام مطلع شوند.

*پيام‌هاي ميكرو، ماكرو و پارا: پيام‌هاي ميكرو با جزئيات ارتباط سروكار دارند. «پيام‌هاي ماكرو» از چند پيام ميكرو تشكيل مي‌شود. پيام‌هاي پارا مخابره چند پيام به‌طور همزمان است. مانند اشاره رفتن به چيزي در حالي كه درباره‌ی آن حرف مي‌زنيد.

*پيام‌ها و پيام‌هاي متا: پيام‌هاي متا به بخش غير كلامي ارتباط مربوط است مانند خط كشيدن زير جملات كليدي؛ بنابراين يك پيام واحد اگر با پيام‌هاي مختلف همراه باشد معاني متفاوتي را مخابره مي‌كند.

از آن‌جايي كه پيام‌‌هاي متا معمولاً به‌صورت غير كلامي مخابره مي‌شوند، اغلب خارج از آگاهي فرستنده و دريافت كننده پيام هستند. توانايي آگاه شدن از مضمون پيام يكي از مهم‌ترين مهارت‌هاي مدیریت ميكرو است.

انواع پيام‌ها اطلاعاتي درباره‌ی: 1- حالت فرستنده و دريافت‌كننده 2- موقعيت شغلي 3- زمينه‌اي كه در آن ارتباط صورت مي‌گيرد –را مخابره مي‌كنند.

وسيله‌ی ارسال پيام:

 1- كانال ارتباط: كلامي، نوشتاري، تصويري و مادي. تأكيد بر هر يك از كانال‌هاي مختلف ارتباط، اشخاصي را به شيوه‌هاي فكري متفاوتي راهنمايي مي‌كند.

●زمينه‌ی محيطي ارتباط: «شرايط محيطي» جنبه‌ی مهم ديگري در زمينه‌ی ارسال پيام است. جنبه‌ی مادي شرايط و محيط با سرنخ‌ها و محدوديت‌هاي بيروني ارتباط داد. مثلاً صندلي‌هاي كنار هم شخص را مهیاي گوش دادن مي‌كند در صورتي كه صندلي‌ها به شكل دايره محيط بحث و گفت‌وگو را تداعي مي‌كند. ابعاد غير مادي شاريط محيطي پيام با معيارهايي از قبيل هدف‌ها، نقش‌ها، مرحله‌ی كار و غيره سرو كار دارد.

●زمينه‌ی فرهنگي: شرايط و فرهنگ روي فرضيه‌ها و انتظارات اشخاص در برخورد با يك موقعيت اثر مي‌گذارد. مثلاً در يك فرهنگ 10 دقيقه دير رسدن به جلسه كاملاً قابل قبول و در فرهنگ ديگر بي‌حرمتي محض به‌حساب مي‌ايد. مسلماً آگاه بودن از عوامل فرهنگي، به‌ويژه وقتي پاي فرهنگ‌هاي مختلف در ميان است، در كار مهارت رئیس و رهبر نقش بسيار مهيم دارد.

-خط مشي ارتباط: توجه به ذهني‌ها: يكي از مهارت‌هاي مهم در برقراري ارتباط مؤثر توجه به رابطه ميان سرنخ‌هاي رفتاري و انگاره‌هاي فكري ونگرشي طرفين است. حساس بودن به جنبه‌هاي غير كلامي ارتباط به رئیس و رهبر امكان مي دهد كه ذهنيت ديگران را درك كند و در صورت لزوم آن‌ها را تقويت کند. در بساري از موارد با تغيير دادن فيزيولوژي مي‌توان به اينمهم رسيد.

-توجه به پيام‌ها متا: در ارتباط رو در رو پيام‌هاي متا اغلب به‌صورت غير كلاي منتقل مي‌شوند. مثلاً با توجه به تأكيد صدا روي كلمات مختلف در يك جمله واحد پيام معناي متفاوتي پيدا مي‌كند.

●همسويي و هدايت: همسو شدن به مفهوم استفاده از سرنخهاي كلامي وغير كلامي مخاطب و آن‌گاه بازگردانيدن آن‌ها به خود را براي هم آوا شدن وي از جهان است. براي همسو شدن با مخاطب بايد از كلام و رفتار او تقلدي كرد. هدايت اقدامي از ناحيه‌ی شماست كه مخاطب را به تغيیر كردن تشويق مي‌كند كه بعد از همسو شدن انجام مي‌شود.

●مدیریت و ارتباط مؤثر: براي برقراري ارتباط مؤثر بين مدير يا رئیس و رهبر با همكاران بايد درحالت بدني آن‌ها قرار گرفت، شبيه آن‌ها لباس پوشيده و مانند آن‌ها حرف زد. مثلاً از استعاره‌ها و مثال‌هايي كه شخص مخاطب از آن‌ها استفاده مي‌كند، استفاده كرد.

●كانال‌هاي تجسمي و شيوه‌هاي فكري: موضوع «شيوه‌هاي فكري» به اين امر مهم توجه دارد كه اشخاص هر كدام به طرزي متفاوت با نقطه‌نظرها روبه‌رو مي‌شوند. بعضي‌ها ديداري بعضي شنيداري، بعضي كلامي‌تر هستند بعضي احساس‌گرا هستند. بايد به اين نكته توجه كردكه در برخودر با اشخاص مختلف كدام شيوه ارتباطي مناسب‌تر است. مي‌توان از چند كانال تجسمي استفاده كرد.

-مواضع ادراكي در ارتباط: براي مخابره‌ی مؤثر پيام بايد درباره‌ی دريافت‌كنندگان آن نيز اطلاعاتي داشته باشيد. بالا بردن مشاهده‌اي براي يافتن سرنخ‌هاي غير كلامي، همسو شدن با ديگران و در حالت جسمانی آن‌ها قرار گرفتن و نيز استفاده از كانال‌هاي تجسمي و شيوه‌هاي فكري با انعطاف بيشتر، جملگي راه‌هايي براي رسدن به اين هدف هستند.

راه ديگر نگاه كردن از دريچه‌ی چشم آن‌هاست. موضع ادراكي با توجه به كلمات كليدي «من» «تو»«آن‌ها» و «ما» مشخص مي‌شود. مسأله بر سر اين است كه رئیس و رهبر در برخورد با همكاران از چه موضعي استفاده مي‌كند.

موضع من: توجه به نقطه‌نظرها، باورها و فرضيه‌هاي خود.

موضع تو: توجه به نقطه‌نظرها، باورها و فرضيه‌هاي ديگران.

موضع آن‌ها: توجه به نقطه‌نظري بيرون از دنياي خود و شخص يا اشخاص مخاطب.

موضع ما: توجه به نقطه‌نظرهاي همه‌ی نظام.

-مهارت ارتباط متا:ارتباط متا فرآيندي در سطح ماكرو است و در قالب يك پيام متا قرار نمي‌گيرد. بسياري از مديران موفق پيش از طرح موضوع زمينه‌چيني مي‌كردند و از ارتباط متا استفاده مي‌كردند. ارتباط متا اغلب براي روشن كردن مضمون و محتواي ارتباط ضرورت دارد و رئیس و رهبر بايد اطلاعات زمينه‌اي و محتوايي كافي در اختيار همكاران خود قرار دهد تا چارچوبي فراهم آيد كه اشخاص بتوانند به دقت پيام‌هاي كلامي و غير كلامي را تفسير كنند.

تمرين: استفاده از مهارت‌هاي ارتباطي مؤثر:

1- تدارك پيام: پس از گفت وگو با گروه پيام مورد نظر و خط مشي ارتباط را مشخص كنيد.

2- ارائه‌ی پيام: با استفاده از كانال‌هاي تجسمي و طرز استفاده از كلام درباره‌ی پنداره‌ی خود حرف بزنيد.

3- مشخص کردن پيام دريافتي: هر يك از افراد گروه پيام و پيام‌هاي متا را به شكلي كه دريافت كرده تعريف مي‌كند.

4- توجه به فرآيند در پايان درباره‌ی انواع مهارت‌هاي ارتباطي مورد استفاده از اين تبادل تعمق كنيد.

منبع: ان.ال.پي و رموز موفقيت در مديريت و مدیریت، نويسنده: رابرت ديلتز، برگردان: مهدي قراچه‌داغي