روشن است که کارمندان باید به خوبی بدانند که شغل‌شان نیازمند چه توانایی است، نقش آن‌ها چیست، چه وظایفی دارند و از چه میزان قدرتی برخوردار هستند.

زمانی که فردی نداند چه کاری باید انجام دهد، نمی‌توان از او توقع داشت وظایفی که به او محول می‌شود را به درستی انجام داده و از عهده‌ی آن‌ها برآید. با این وجود یکی دیگر از بخش‌های مهمی که معمولاً نسبت به آن بی‌توجهی می‌شود این است که وظیفه‌ی دیگران چیست. چرا این مسأله دارای اهمیت زیادی است؟

یکی از مهم‌ترین مسائلی که برای بیشتر کارمندان پیش می‌آید، برخورد با مشتری‌های عصبانی است.به عنوان مثال مشتری با کمپانی تماس می‌گیرد تا در مورد مشکلی که برایش به وجود آمده اطلاعاتی کسب کند. شخصی که تلفن را جواب می‌دهد اطلاعات کافی ندارد، به همین دلیل مجبور می‌شود تماس را به بخش دیگری انتقال دهد، در این قسمت هم ممکن است یا نتوانند مشکل مشتری را برطرف کنند یا کسی پاسخگو نبوده و مشتری مجبور می‌شود پیغام بگذارد.

معمولاً تحت چنین شرایطی مشتری عصبی می‌شود و مجدداً با نفر اول تماس گرفته و شروع به داد و فریاد می‌کند.این اتفاق چگونه شکل می‌گیرد؟ آیا کارمندان متوجه مشکل نمی‌شوند؟ و یا نمی‌خواهند خودشان را به زحمت بیندازند؟

می‌توان گفت که آن‌ها اطلاعات کافی در اختیار ندارند تا بتوانند سرویس خوبی به مشتری ارائه دهند و نتیجه چه می‌شود؟ اول مشتری عصبانی می‌شود و دوم هم باقی ماندن ناامیدی و افسردگی برای کارکنانی که وارد این بحث شده اند و سوم ناکارآمد جلوه کردن کل سازمان که روی تمام موارد جانبی دیگر تأثیر می‌گذارد.

مشکل اصلی این‌جاست که ما عادت نکردیم کارمندان خود را با "تصویر بزرگ‌تر" آشنا کنیم. در مورد مثال فوق تصویر بزرگ‌تر مربوط به کارهایی می‌شود که دیگران می‌توانند انجام دهند، توانایی‌های آن‌ها و ارتباط مشاغل دیگر با کاری که خودشان انجام می‌دهند. پیش از آن‌که بخواهیم توضیحات بیشتری ارائه کنیم، توجه شما را به مطلب ذیل جلب می‌کنیم.به ندرت اتفاق می افتد که کارهای یک کارمند، مستقل از کارهایی باشد که دیگران در همان محیط انجام می‌دهند. این روزها انجام دادن کارهای مختلف قدری پیچیده‌تر شده است.

زمانی که کاری با موفقیت به پایان می‌رسد حتماً افراد متعددی در به ثمر رساندن آن نقش داشته‌اند. این روزها کار تیمی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. حال حتی اگر بخواهیم مبحث خدمات پس از فروش را هم کنار بگذاریم، باز هم به این نتیجه می‌رسیم که محیط‌های کاری که در آن‌ها کارمندان ابتدا متوجه کاری که خودشان انجام می‌دهند هستند و در وهله‌ی بعدی ارزش کاری که دیگران انجام می‌دهند را می‌دانند، موفق‌تر و پویاتر عمل می‌کنند. درست مانند تکه‌های یک پازل که باید قابلیت گنجانده شدن در کنار یکدیگر را داشته باشند.

● کمک به افراد به منظور درک بهتر پازل بزرگ‌تر

باید به کارمندان جدید آموزش‌هایی در مورد کاری که قرار است انجام دهند داده شود، اما این آموزش‌های ابتدایی به همین نقطه ختم نمی‌شوند. باید اطلاعاتی در مورد کارهایی که سایر افراد در تشکیلات انجام می‌دهند نیز به آن‌ها داده شود. باید به خوبی آموزش ببینند که وقتی به مشکلی برخورد می‌کنند باید آن را با چه کسی در میان بگذارند و چگونه کمک بگیرند.

باید بدانند که چه کسی توانایی و قدرت تصمیم‌گیری در مورد مسائل مختلف را دارد و چه کسی مهارت‌هایی که آن‌ها نیازمند دانستن آن هستند را در اختیار دارد.

فضای کاری هر روز تغییر پیدا می‌کند، مسئولیت‌ها عوض می‌شوند و به مثابه آن نقش افراد نیز تغییر پیدا می‌کند. نحوه‌ی مدیریت باید به گونه‌ای انجام پذیرد که اطلاعات و دانش کارمندان همچنان به روز باقی بماند و نه تنها در مورد تغییراتی که در حیطه‌ی شغلی خودشان ایجاد می‌شود اطلاع داشته باشند بلکه در مورد تغییرات موجود در مشاغلی که به نوعی با خودشان در ارتباط هستند نیز اطلاعات کافی داشته باشند.

اهمیت این مطلب به ویژه در بخش‌های گروهی و پروژه‌هایی که نیاز به همکاری افرادی با قابلیت‌های مختلف دارند، بیش از پیش افزایش پیدا می‌کند. جلسات گروهی می‌تواند در این میان گزینه‌ی خوبی تلقی شود. معمولاً به روز کردن اطلاعات خدمه، چیزی بیش از چند دقیقه به طول نمی‌انجامد.و اما مهم‌ترین بخش که در مورد تمام کارمندان تعمیم پیدا می‌کند. متأسفانه برخی از کارمندان تصور می کنند اگر سؤال بپرسند این امکان وجود دارد که در نظر دیگران نادان جلوه کنند و ممکن است با این کار خود موجبات آزار و اذیت همکاران‌شان را فراهم آورند.

آن‌ها منتظر می‌نشیند که سرپرست بخش بیاید و به آن‌ها بگوید که ملزم به انجام چه کاری هستند. متأسفانه سرپرست‌ها هم ممکن است به این موضوع اهمیتی ندهند و در عین حال باید این مطلب را نیز در نظر گرفت که آن‌ها نمی‌توانند ذهن کارمندان را بخوانند. بنابراین کارمندان موظف هستند که خودشان از کارهایی که دیگران انجام می‌دهند اطلاع پیدا کنند.

 کارمندان! گوش کنید! سؤال کنید! شما اگر وظیفه‌ی خود و دیگران را ندانید، نمی‌توانید کارتان را به درستی انجام دهید. اگر ندانید که مشتری را باید به کدام بخش انتقال دهید، هیچ‌گاه در زمینه‌ی کاری به موفقیت‌های بزرگ‌تر دست پیدا نخواهید کرد.اجازه دهید این مقاله را با لیستی از مواردی که باید بدانید تمام کنیم:

تصمیم‌گیری در مورد مسائل خاص به عهده‌ی چه کسی است؟( چه کسی؟ چه مسأله‌ای؟)چه کسی برخوردار از توانایی‌ها و مهارت‌های لازم برای انجام کار خاصی است؟

چه فرآیندی باید طی شود تا بتوان افراد مناسب را وارد کار کرد؟

اگر فرد متخصصی که برای انجام کار معینی در نظر گرفته شده، در دسترس نبود، نفر دومی برای پشتیبانی وجود دارد؟
مسأله‌ی مهمی که باید در نهایت اشاره‌ای به آن داشته باشیم این است که هر چند مطالب فوق بسیار ساده هستند، اما بیشتر افراد نسبت به آن‌ها بی‌توجهی می‌کنند. مدیران، کارمندان، و خدمه، همه باید دست به دست هم بدهند و کمک کنند تا همه از کارهای خود و همکاران‌شان اطلاع کافی پیدا کنند. با بهره‌گیری از این شیوه همه‌ی افراد به راحتی می‌توانند در کنار یکدیگر جای گرفته و مانند تکه‌های یک پازل مکمل یکدیگر باشند. با این روش کلیه‌ی کارها موثرتر و با کیفیت بهتری انجام خواهند شد.